Сущность теории очередей, основные понятия. И
1. Предмет и задачи В производственной деятельности и повседневной жизни часто возникают ситуации, когда появляется необходимость в обслуживании требований или заявок поступающих в систему. Часто встречаются ситуации, в которых необходимо пребывать в ситуации ожидания. Примерами тому может служить очередь покупателей у касс большого магазина, группа пассажирских самолетов, ожидающих разрешения на взлет в аэропорте, ряд вышедших из строя станков и механизмов, поставленных в очередь для починки в ремонтном цехе предприятия и т.д. Иногда системы обслуживания обладают ограниченными возможностями для удовлетворения спроса, и это приводит к образованию очередей. Как правило, ни время возникновения потребностей в обслуживании, ни продолжительность обслуживания заранее не известны. Избежать ситуации ожидания чаще всего не удается, но можно сократить время ожидания до какого-то терпимого предела.
Предметом теории массового обслуживания являются системы массового обслуживания (СМО).Задачами теории массового обслуживания являются анализ и исследование явлений, возникающих в системах обслуживания.Одна из основных задач теории заключается в определении таких характеристик системы, которые обеспечивают заданное качество функционирования, например, минимум времени ожидания, минимум средней длины очереди.Цель изучения режима функционирования обслуживающей системы в условиях, когда фактор случайности является существенным,контролировать некоторыеколичественные показатели функционирования системы массового обслуживания. Такими показателями, в частности являются среднее время пребывания клиента в очереди или доля времени, в течение которой обслуживающая система простаивает. При этом в первом случае мы оцениваем систему с позиции «клиента», тогда как во втором случае мы оцениваем степень загруженности обслуживающей системы. Путем варьирования операционными характеристиками обслуживающей системы может быть достигнут разумныйкомпромисс между требованиями «клиентов» и мощностью обслуживающей системы.
В качестве показателей СМО могут применяться также такие величины как среднее число заявок в очереди, вероятность того, что число заявок в очереди превысит какое-то значение и т.д.
Система - совокупность элементов, связей между ними и цели функционирования. Любой системе массового обслуживания характерна структура, которая определяется составом элементов и функциональными связями.
Основные элементы системы следующие:
1. Входящий поток требований (интенсивность входящего потока );
2. Каналы обслуживания (число каналов n , среднее число занятыхk , производительность );
3. Очередь требований (среднее число заявок z , среднее время пребывания одной заявкиt );
4. Выходящий поток требований (интенсивность входящего потока ).
2. Классификация систем массового обслуживания По количеству каналов СМО подразделяют наодноканальные имногоканальные . По месту нахождения источников заявок системы массового обслуживания можно разделить на:
закрытые – источник в системе и оказывает на нее влияние;
открытые – вне системы и не оказывает влияния.
По фазам обслуживания СМО можно разделить на:
однофазные – один этап обслуживания,
многофазные – два и более этапов.
Системы массового обслуживания (СМО) по условиям ожидания делятся на два основных класса: СМО с отказами и СМО с ожиданием . В СМО с отказами заявка, поступающая в момент, когда все каналы заняты, получает отказ, покидает СМО и в дальнейшем процессе обслуживания не участвует (пример - звонок по телефону). В СМО с ожиданием заявка, пришедшая в момент, когда все каналы заняты, не уходит, а становится в очередь на обслуживание.
СМО с ожиданием подразделяются на разные виды в зависимости от того, как организована очередь: с ограниченной илинеограниченной длиной ожидания ,с ограниченным временем ожидания и т.д.
Для классификации СМО важное значение имеет дисциплина обслуживания, определяющая порядок выбора заявок из числа поступивших и порядок распределения их между свободными каналами.Дисциплина обслуживания – правила, по которым действуют СМО. По этому признаку обслуживание требования может быть организованно:
1. по принципу «первый пришел – первый обслужен»;
2. по принципу «первый пришел – последним обслужен» (например, отгрузка однородной продукции со склада).
3. случайно;
4. с приоритетом. При этом приоритет может быть абсолютным (более важная заявка вытесняет обычную) иотносительным (важная заявка получает лишь «лучшее» место в очереди).
При анализе случайных процессов с дискретным состояниями удобно пользоваться геометрической схемой – так называемымграфом состояний .
Пример . УстройствоS состоит из двух узлов,
каждый из которых в случайный момент времени может выйти из строя, после чего мгновенно начинается ремонт узла, продолжающийся заранее неизвестное случайное время. Возможные состояния системы: S 0 – оба узла исправны;S 1 – первый узел ремонтируется, второй исправен;S 2 – первый узел исправен, второй ремонтируется;S 3 – оба узла ремонтируются.
3. Входящий поток требований Общей особенностью всех задач, связанных с массовым обслуживанием, является случайный характер исследуемых явлений . Количество требований на обслуживание, временные интервалы между их поступлениями и длительность обслуживания случайны.Поэтому основным аппаратом описания систем обслуживания оказывается аппарат теории случайных процессов, в частности, марковских. Для исследования процессов, происходящих в этих системах, применяются методы имитационного моделирования.
Процесс работы СМО представляет собой случайный процесс с дискретными состояниями и непрерывным временем. Это означает, что состояние СМО меняется скачком в случайные моменты появления каких-либо событий (появление новой заявки, приоритета обслуживания, окончания обслуживания).
Под случайным (стохастическим, вероятностным) процессом понимается процесс изменения во времени состояния какой-либо системы в соответствии с вероятностным законом. Заявки на обслуживание в СМО обычно поступают не регулярно (например, поток вызовов на телефонной станции, поток отказов компьютеров, поток покупателей и т.д.), образуя так называемыйпоток заявок (или требований).
Поток характеризуетсяинтенсивностью λ – частотой появления событий или средним числом событий, поступающих в СМО в единицу времени.
Поток событий называетсярегулярным , если события следуют одно за другим через определенные равные промежутки времени (поток изделий на конвейере сборочного цеха).
Поток событий называетсястационарным , если его вероятностные характеристики не зависят от времени. В частности у стационарного потока λ(i )= λ (поток автомобилей на проспекте в часы пик).
Поток событий называетсяпотоком без последствий , если для любых два непересекающихся участков времени –τ 1 иτ 2 – число событий, попадающих на один из них, не зависит от числа событий, попадающих на другие(поток людей, входящих в метро или поток покупателей, отходящих от кассы).
Поток событийординарен , если события появляются в нем поодиночке, а не группами(поток поездов – ординарен, поток вагонов – нет).
Поток событий называетсяпростейшим , если он одновременно стационарен, ординарен и не имеет последствий.
Ординарный поток заявок без последствий описывается распределением (законом) Пуассона.
Простейший поток в теории массового обслуживания играет такую же роль, как и нормальный закон в теории вероятностей. Главная его особенность заключается в том, что при сложении нескольких независимых простейших потоков образуется суммарный поток, который также близок к простейшему.
Каждому событию соответствует момент t , в который это событие произошло. Т – интервал между двумя моментами времени. Поток событий – независимая последовательность моментов t .
Для простейшего потока с интенсивностью λ вероятность попадания на элементарный (малый) отрезок времени Δt хотя бы одного события потока равна.
Ординарный поток заявок без последствий описывается распределением (законом) Пуассона с параметром λτ :
,
(1)
для которого математическое ожидание
случайной величины равно ее дисперсии:
.
В частности, вероятность того, что за время τ не произойдет ни одного события (m =0), равна
.
(2)
Пример. На автоматическую телефонную линию поступает простейший поток вызовов с интенсивностью λ =1,2 вызовов в минуту. Найти вероятность того, что за две минуты: а) не придет ни одного вызова; б) придет ровно один вызов; в) придет хотя бы один вызов.
Решение. а) Случайная величина Х – число вызовов за две минуты – распределена по закону Пуассона с параметром λτ =1,2·2=2,4. Вероятность того, что вызовов не будет (m =0), по формуле (2):
б) Вероятность одного вызова (m =1):
в) Вероятность хотя бы одного вызова:
4
.
Предельные вероятности состояний
Если
число состояний системы конечно и из
каждого из них можно за конечное число
шагов перейти в любое другое состояние,
то предельные вероятности существуют.
Рассмотрим математическое описание Марковского процесса с дискретными состояниями и непрерывным временем на примере процесса, граф которого изображен на рис. 1. Будем полагать, что все переходы системы из состояния S i в S j происходят под воздействием простейших потоков событий с интенсивностями состояний λ ij (i , j =0,.1,2,3).
Так как переход системы из состояния S 0 в S 1 будет происходить под воздействием потока отказов первого узла, а обратный переход из состояния S 1 в S 0 – под воздействием потока и событий, связанных с окончанием ремонтов первого узла и т.д.
Граф состояний системы с проставленными
у стрелок интенсивностями будем называтьразмеченным
. Рассматриваемая
система имеет четыре возможных состояния:S
0
,S
1
,S
2
,S
3
.
Назовем вероятностьюi
-го
состояния вероятностьp
i
(t
)
того, что в моментt
система будет находиться в состоянииS
i
.
Очевидно, что для любого моментаt
сумма вероятностей всех состояний равна
единице:
.
Предельная вероятность состояния S i имеет – показывает среднее относительное время пребывания системы в этом состоянии(если предельная вероятность состояния S 0 , т.е. p 0 =0,5, то это означает, что в среднем половину времени система находится в состоянии S 0 ).
Для системыS с графом состояний, изображенном на рис. система линейных алгебраических уравнений, описывающих стационарный режим, имеет вид (также называется системойуравнений Колмогорова ):
(3)
Данная система может быть получена по размеченному графу состояний, руководствуясь правилом , согласнокоторому в левой части уравнений стоит предельная вероятность данного состояния p i , умноженная на суммарную интенсивность всех потоков, выходящих из i -го состояния, равная сумме произведений интенсивности всех потоков, входящих из i -е состояние на вероятности тех состояний, из которых эти потоки исходят.
Пример . Найти предельные вероятности для системы, граф состояний которого изображен на рис. выше. при λ 01 =1, λ 02 =2, λ 10 =2, λ 13 =2, λ 20 =3, λ 23 =1, λ 31 =3, λ 32 =2 .
Система алгебраических уравнений для этого случая согласно (3) имеет вид:
Решив линейную систему уравнений, получим p 0 = 0,4, p 1 = 0,2, p 2 = 0,27, p 3 = 0,13; т.е. в предельном стационарном режиме система S в среднем 40% времени будет находиться в состоянии S 0 (оба узла исправны), 13% в состоянии S 1 (первый узел ремонтируется, второй работает), 27% - в состоянии S 2 (второй узел ремонтируется, первый работает) и 13% в состоянии S 3 (оба узла ремонтируются).
Определим чистый доход от эксплуатации в стационарном режиме рассмотренной системы S в условиях, что в единицу времени исправная работа узла один и узла два приносит доход соответственно 10 и 6 денежных единиц, а их ремонт требует соответственно затрат 4 и 2 денежных единицы. Оценим экономическую эффективность имеющейся возможности уменьшения вдвое среднего времени ремонта каждого из двух узлов, если при этом придется вдвое увеличить затраты на ремонт каждого узла (в единицу времени).
Для решения этой задачи с учетом полученных значений p 0 , p 1 , p 2 , p 3 определим долю времени исправной работы первого узла, т.е. p 0 + p 2 = 0,4+0,27 = 0,67 и долю времени исправной работы второго узла p 0 + p 1 = 0,4+0,2 = 0,6. В то же время первый узел находится в ремонте в среднем долю времени равную p 1 + p 3 = 0,2+0,13 = 0,33, а второй узел p 2 + p 3 = 0,27+0,13 = 0,40. Поэтому средний чистый доход в единицу времени от эксплуатации системы равен Д =0,67·10+0,6·6–0,33·4–0,4·2=8,18 ден.ед. уменьшение вдвое среднего времени ремонта каждого узла будет означать увеличение вдвое интенсивностей потока «окончания ремонтов» каждого узла, т.е. теперь λ 10 =4, λ 20 =6, λ 31 =6, λ 32 =4 и система уравнений, описывающая стационарный режим системы S , будет иметь вид:
.
Решив систему получим p 0 = 0,6, p 1 = 0,15, p 2 = 0,2, p 3 = 0,05. Учитывая, что p 0 + p 2 = 0,6+0,2 = 0,8,
p 0 + p 1 = 0,6+0,15 = 0,75, p 1 + p 3 = 0,15+0,05 = 0,2, p 2 + p 3 = 0,2+0,05 = 0,25, а затраты на ремонт первого и второго узла составляют соответственно 8 и 4 ден.ед., вычислим чистый средний доход в единицу времени: Д1 =0,8·10+0,75·6–0,2·8–0,25·4=9,99 ден.ед.
Так как Д1 больше Д (примерно на 20%), то экономическая целесообразность ускорения ремонта узлов очевидна.
5. Процесс размножения и гибели Рассматриваемый в СМО процесс размножения и гибели характеризуется тем, что если все состояния системы пронумероватьS 1 ,S 2 ,… ,S n то из состоянияS k (k < n ) можно попасть либо в состояниеS k -1 , либо в состояниеS k +1 .
Для предельных вероятностей характерна следующая система уравнений:
(4)
к которой добавляется условие:
Из этой системы можно найти предельные вероятности. Получим:
,
(6)
,
,
…,
.
(7)
Пример. Процесс гибели и размножения представлен графом. (рис).
Найти предельные вероятности состояний.
Решение.
По формуле (6) найдем
,
по (7)
,
,
т.е. в установившемся стационарном режиме в среднем 70,6% времени система будет находиться в состоянии S 0 , 17,6% – в состоянии S 1 и 11,8% – в состоянии S 2 .
6. Системы с отказами В качестве показателей эффективности СМО с отказами будем рассматривать:
А – абсолютную пропускную способность СМО, т.е. среднее число заявок, обслуживаемых в единицу времени,
Q – относительную пропускную способность, т.е. среднюю долю пришедших заявок, обслуживаемых системой;
– вероятность отказа, т.е. того, что
заявка покинет СМО необслуженной;
– среднее число занятых каналов (для
многоканальной системы).
Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т.д.
Существование очередей – это нормальное состояние произв. системы; ими довольно эффективно можно управлять с помощью средств системного менеджмента и проектирования.
Хар-ки входящих потоков:
1) вид входящего потока (управляемый, неуправляемый);
2) размер единицы входящего потока заявок: (одиночная заявка, групповая заявка);
3) распределение входящего потока (равномерное, экспоненциальное или пуассоновское, другое);
Очередь очередь очереди и ушел).
Параметры очередей:
1) длина очереди (бесконечная, ограниченная пропускной способностью);
2) кол-во очередей (однолинейная, многолинейная);
3) дисциплина очереди (первым прибыл, первым обслужен; первоочередное обслуживание клиентов с наименьшим временем обслуживания; первоочередное обслуживание по предварит. заказам; первоочередное обслуживание в случае крайней необходимости; ограничение потребностью; другая дисциплина).
Структура очередей:
1. Одноканальная (однофазовая, многофазовая);
2. Многоканальная (однофазовая, многофазовая);
3. Комбинированная:
Структура с переходом многоканального обслуживания в одноканальное (однофазовая, многофазовая),
Структура альтернативного пути.
Сценарии выхода из системы клиента:
1) возвращается в исходную генеральную совокупность;
2) низкая вероятность повторного обслуживания.
-
4) уровень терпеливости клиентов (терпеливый - стал в очередь и ждет, нетерпеливый - прибыл, осмотрел очередь и ушел; прибыл, немного постоял в очереди и ушел). Параметры очередей -
4) уровень терпеливости клиентов (терпеливый - стал в очередь и ждет, нетерпеливый - прибыл, осмотрел очередь и ушел; прибыл, немного постоял в очереди и ушел). Параметры очередей -
Сущность теории очередей , основные понятия .
основных -
Сущность теории очередей , основные понятия .
Это документ, в соответствии с которым происходит разбиение общего объема на совокупность основных пакетов работ, подлежащих выполнению. -
Сущность теории очередей , основные понятия . Очереди -
Сущность теории очередей , основные понятия . Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как о. Стратегии преодоления проблем, которые обусловленные неоднородностью спроса. -
Сущность теории очередей , основные понятия . Очереди -
Сущность теории очередей , основные понятия . Очереди и управление ими – один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращат... подробнее ». -
Понятие , сущность , основные
теории основные разновидности, или направления. -
Многочисленные демократические теории условно можно подразделить на три основные разновидност. Понятие , сущность , основные признаки политического режима демократии.
Найдено похожих страниц:10
Теория массового обслуживания (теория очередей)
Модель теории очередей используется для определения оптимального числа каналов обслуживания по отношению к потребности в них. К ситуациям, в которых модели теории очередей могут быть полезны, можно отнести звонки людей через телефонную станцию, выход в Интернет через провайдера, обслуживание покупателей в магазине или банке, разгрузка грузовиков на транспортном терминале. В любом случае принципиальная проблема заключается в уравновешивании расходов на дополнительные каналы обслуживания (больше оборудования на АТС, больше модемов у провайдера, больше кассиров и клерков, больше людей и техники для разгрузки грузовиков) и потерь от обслуживания на уровне ниже оптимального (потребители обращаются к другой компании, грузовики стоят под разгрузкой вместо использования их по прямому назначению).
Управление запасами
Модели управления запасами используется для определения времени размещения заказов на ресурсы и их количества, а также массы готовой продукции на складах. Любая организация должна поддерживать некоторый уровень запасов во избежание задержек на производстве и в сбыте. Цель данной модели - сведение к минимуму отрицательных последствий накопления запасов, что выражается в определенных издержках.
Поддержание высокого уровня запасов избавляет от потерь, обусловливаемых их нехваткой. Закупка в больших количествах материалов, необходимых для создания запасов, во многих случаях сводит к минимуму издержки на размещение заказов, поскольку фирма может получить соответствующие скидки и снизить объем «бумажной работы». Однако эти потенциальные выгоды перекрываются дополнительными издержками типа расходов на хранение, перегрузку, затрат на страхование, потерь от порчи, воровства и дополнительных налогов. Кроме того, руководство должно учитывать возможность связывания оборотных средств избыточными запасами, что препятствует вложению капитала в приносящие прибыль акции, облигации и др.
Может быть выбрана одна из разновидностей моделей управления запасами: модель с фиксированным количеством, модель с фиксированным временем и др.
Сетевое планирование
Модели сетевого планирования используются при управлении сложными многоэтапными проектами (строительство здания, разработка нового продукта и т.п.) Методы сетевого планирования позволяют оптимизировать выполнение проекта, определить и улучшить характеристики его критических этапов и т.п.
Имитационное моделирование
Все описанные выше модели подразумевают применение имитации в широком смысле, поскольку все они являются заменителями реальности. В узком смысле, имитация состоит в использовании некоего устройства для имитации реальной системы для того, чтобы исследовать и понять ее свойства, поведение и характеристики. Имитация используется в ситуациях, слишком сложных для математически методов типа линейного программирования. Это может быть связано с чрезмерно большим числом переменных, трудностью математического анализа определенных зависимостей между переменными или высоким уровнем неопределенности. Примером может служить метод Монте-Карло .
Экономический анализ
Экономический анализ вбирает в себя почти все методы оценки издержек и экономических выгод, а также относительной рентабельности деятельности предприятия. Типичная экономическая модель основана на анализе безубыточности , методе принятия решений с определением точки (объема производства), в которой общий доход уравнивается с суммарными издержками, т.е. точки, начиная с которой предприятие становится прибыльным. Точка безубыточности (break-even point - BEP) определяется делением постоянных издержек на цену единицы продукции за вычетом переменных издержек на ее изготовление (данная формула может применяться в простейшем линейном случае).
Метод дерева решений
Дерево решений - схематичное представление проблемы принятия решений. Дерево решений дает руководителю возможность учесть различные направления действий, соотнести с ними финансовые результаты, скорректировать их в соответствии с приписанной им вероятностью, а затем сравнить альтернативы.
МОДУЛЬ 1. (25/25)
01. Какой документ не входит в систему международных договоров в рамках ВТО?
Венская конвенция
02. Что из перечисленного характеризует порядок предоставления услуг в рамках соглашения ГАТС?
доступ и использование услуг, которые требуются странам-членам ВТО для предоставления обществу в целом
03. Как ведет себя предложение услуг на стадии рост объема продаж и развития нового продукта?
предприниматель осуществляет инвестиции в строительство отелей и других элементов обслуживающей инфраструктуры
04. Что означает понятие транспарентности?
обеспечение свободного доступа к финансовой, юридической, бухгалтерской и прочей информации
05. Что не включается в понятие постоянных издержек в сфере обслуживания?
оплата труда на основе объема предоставленных услуг
06. Какое из перечисленных международных соглашений в области регулирования производства и потребления нематериальных благ было подписано в 1883 г.?
Парижская конвенция
07. Какая из перечисленных международных организаций осуществляет регулирование в сфере услуг
Всемирная Торговая Организация (ВТО)
08. Что следует понимать под следующим высказыванием: производство и потребление услуг не отделимы друг от друга?
потребление услуги происходит в месте ее производства и при использовании оборудования ее создателя
09. Что означает диверсификация в сфере услуг?
развитие производства многих видов услуг, создание новых обслуживающих отраслей
10. Какой из перечисленных секторов услуг стоит на 6-м месте по общему объему экспорта товаров и услуг в мире?
Туризм
11. Что означает «невидимость» услуг?
клиенты сами едут за покупкой конкретного блага, которое, в свою очередь, не может быть транспортировано потребителю в место его постоянного проживания
12. В какой период был справедлив аргумент Раймонда Вернона о том, что большинство новых продуктов создаются в США?
с 1945 по 1975 гг. (в текте - на протяжении ХХ века)
13. В какой из перечисленных стран вклад туристской отрасли в ВВП максимальный?
Макао, провинция Китая
14. Какую величину составляет мировой экспорт услуг в настоящее время?
4,3 трлн долл.
15. В чем заключается гетерогенность услуг?
различное восприятие одной и той же услуги разными группами клиентов
16. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг спрос достигает максимума?
зрелая стадия развития рынка нового вида услуги
17. На какой из стадий жизненного цикла производства услуг предложение достигает максимума?
насыщение и стагнация рынка нового вида услуги
18. Что означает косвенное влияние производства туристских услуг на занятость в стране?
обеспечивает занятость в фирмах, являющихся поставщиками для обслуживающих предприятий
19. Как образуется взаимозависимость услуг?
ак правило, услуги предоставляются в комплексе с другими сопутствующими продуктами
20. Какая доля в ВВП приходится на услуги в развитых странах?
70%
21. Какая из перечисленных стран получает больше всех валютных поступлений от международного туризма?
США
22. Какой из перечисленных базовых принципов ГАТС включается в понятие общих (универсальных) требований?
режим наибольшего благоприятствования
23. Какое из перечисленных свойств услуг относится к универсальному?
потребительная стоимость
24. Какой из перечисленных факторов не влияет на сезонность спроса на услуги обслуживающих фирм?
возникновение экономического кризиса в стране, которая потребляет услуги данных обслуживающих фирм
25. Какая из перечисленных стадий не относится к стадиям жизненного цикла продукции?
производство максимального объема единиц услуг на рынке приводит к истощению ресурсов и поиску мер, которые могут переключить спрос клиентов на другую продукцию
1
Чем можно объяснить незначительные инвестиционные затраты при предоставлении услуг
инфраструктура, на основе которой создаются услуги, находится в ведении многих секторов национальной экономики
Модуль 2 (использовал ответы Колючки + исправления) – оценка 5
Вопрос 1
Какой из сформулированных вопросов не относится к процессу создания услуг?
для кого производить?
Вопрос 2
На какой из перечисленных моментов обращают внимание при управлении очередями?
определение допустимого, или приемлемого, времени ожидания клиентов в очереди
Вопрос 3
Какой из перечисленных способов относится к эффективным методам поиска отслеживания клиентов?
организация специальных выставок
Вопрос 4
Какая теория используется при управлении очередями?
теория баланса низкого уровня затрат
Вопрос 5
Каково направление реализации цепочки команд на обслуживающих предприятиях?
от высшего уровня менеджмента к низшему и снизу вверх
Вопрос 6
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MICRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
обслуживающая компания должна быть лидером в качестве услуг
Вопрос 7
Какая группа клиентов, как правило, обладает большей предельной склонностью к потреблению услуг?
зарубежные клиенты
Вопрос 8
Какой из перечисленных факторов относится к ключевым особенностям успешной системы обслуживания?
уровень обучения и профессионализма обслуживающей организации
Вопрос 9
Какая из перечисленных систем обслуживания занимает первое место в мире по степени привлекательности?
Walt Disney World
Вопрос 10
Какой из перечисленных видов гостиниц относится к типам организации обслуживающей системы в отеле:
отели с ограниченным числом предоставляемых услуг
Вопрос 11
Какая величина агрегированных издержек соответствует оптимальному уровню загруженности обслуживающих мощностей?
минимальная
Вопрос 12
Какова одна из самых главных проблем, с которыми сталкиваются сегодня менеджеры в сфере обслуживания?
развитие нормативной организационной структуры, которая нацелена на высокое качество услуг
Вопрос 13
Что такое организация как функция?
процесс структурирования человеческих и физических ресурсов для достижения организационных целей
Вопрос 14
Какой из перечисленных принципов относится к составляющим MАCRO-стратегий для игроков в отрасли, согласно модели Олианы Пун?
создание динамичного частного сектора услуг
Вопрос 15
В чем состоит центральная проблема почти в каждой ситуации ожидания в очереди?
поиск компромисса
Вопрос 16
Что такое процесс делегирования полномочий?
формализованный канал, который обозначает линии, векторы делегирования полномочий сверху вниз в системе обслуживания
Вопрос 17
Какая страна достигла наибольших высот в организации выставочной деятельности?
Германия
Вопрос 18
Какой метод применяется менеджерами компаний в большинстве случаев при управлении системой очередей?
метод случайного распределения клиентов во времени
Вопрос 19
На какой из перечисленных факторов ориентируется обслуживающая компания при мотивации клиентов к покупке ее услуг?
уникальность услуг
Вопрос 20
Кто считается основоположником практики организации обслуживающей системы?
Конрад Хилтон
Вопрос 21
Что помогают делать знания в области управления очередями?
создавать графики работы и расписания
Вопрос 22
Что такое децентрализация системы обслуживания?
процесс распределения полномочий в обслуживающей организации, когда ее члены имеют право принимать решения без одобрения высшего управленца
Вопрос 23
Каково основное правило, устанавливающее порядок предоставления услуг клиентам в очереди?
клиенты в очереди обслуживаются на основе хронологического порядка их прибытия
Вопрос 24
Что такое диагональная интеграция предприятий сектора услуг?
объединение предприятий в рамках единого экономического субъекта, который расположен в различных подотраслях индустрии обслуживания
Вопрос 25
От чего зависит количество сотрудников, которых может проконтролировать один менеджер в обслуживающей системе?
от простоты выполняемых заданий
1
Какой из перечисленных компонентов входит в понятие системы очереди?
объем клиентуры и способ, посредством которого клиенты попадают в компанию
1
Какая из перечисленных особенностей характеризует систему очередей?
дисциплина в очереди
1
Какая из перечисленных моделей относится к организационным системам обслуживания?
модель Олианы Пун
1
При каком уровне агрегированных издержек образуется соответствие издержек увеличения обслуживающего персонала и издержек ожидания в очереди
Минимальном
1
По какой из перечисленных причин клиенты не покупают товары и услуги в зарубежных странах?
благо не является уникальным или специфичным
Модуль 3. Оценка - 5.
01. Какие крупнейшие финансовые структуры контролируют бразильский банковский рынок?
Banco Bradesco и Itausa Investmentos
02. Какая из перечисленных категорий граждан может, главным образом, воспользоваться в России туристическими товарами и услугами?
зарубежные туристы
03. Какая из перечисленных компаний является крупнейшей специализированной корпорацией по страхованию жизни на китайском рынке?
China Life Insurance Company Limited
04. Какой новый вид услуг запустил на рынок Industrial and Commercial Bank of China?
мобильные и телефонные услуги, основанные на технологии WAP, персонифицированные Интернет-услуги VIP для высокодоходных клиентов, предполагающие услуги экспертов и эксклюзивные консультации
05. Какой из перечисленных брендов обслуживания был создан компанией «Ингосстрах»
Правильный
06. Какое из перечисленных условий соответствует критериям справедливой торговли услугами?
цена-премиум, добавляемая к базовой цене, которую производители могут использовать для развития коммуникативной структуры в обществе, например, школы, госпитали, обучающие программы
07. Какова доля граждан России, которые потенциально могут воспользоваться услугами обслуживающих фирм?
20–25%
08. Какая из перечисленных компаний придерживается стратегии «двойного хаба» при предоставлении услуг авиаперелета?
China Southern Airlines Company Limited
09. Какие из перечисленных телекоммуникационных услуг были разработаны China Telecom?
“BizNavigator”, “Push Mail”, “Mega-Eye”, “Integrated Office”, “imusic”, “Mobile IM” и “e surfing chat”
10. Какая из перечисленных групп, созданных для эффективного управления клиентской базой, приносит максимальную прибыль компании «ВымпелКом»?
физические лица
12. Каков в настоящее время уровень физиологического прожиточного минимума в России?
5554 руб.
13. Какой новый IT-продукт и услугу представил национальному рынку банк Baroda?
«Система управления корпоративной наличностью»
14. В чем причина подбора сочетания букв, произносимых как «ПИК», в названиях обслуживающих систем компаний в разных странах мира?
в стремлении конкретной компании достичь вершины в предоставлении определенного вида услуг
15. По какому показателю China Construction Bank Corporation стоит на первом месте в мире?
обслуживает около 112 млн клиентов через свою сеть банкоматов
16. С какой целью «Сбербанк» принялся за реализацию программы Производственной Системы?
для повышения уровня клиентоориентированности
17. На каких направлениях маркетинговой политики компания Satyam Computer Services обладает конкурентными преимуществами?
работа с клиентами в специализированных отраслях индийской экономики и зарубежных стран, разработка информационных систем и их обслуживание, консультации и поиск производственных и интегрированных инжиниринговых решений, предоставление услуг управления инфраструктурой предприятия и аутсорсинга
18. Какой из перечисленных видов услуг предоставляется компанией Tata Consultancy в рамках Глобальной Сетевой Модели Доставки?
услуги по созданию межконтинентальной сети центров развития, современной телекоммуникационной сети по поиску увольняемых талантливых кадров и системы инструментов глобального сотрудничества
19. Что сделало китайское правительство для недопущения жесткой конкуренции между основными компаниями по предоставлению телекоммуникационных услуг в стране?
выдало три разные лицензии на предоставление телекоммуникационных услуг третьего поколения трем операторам мобильной связи в этой стране
20. Какая из перечисленных проблем характеризует Россию как развивающееся государство?
утечка квалифицированной рабочей силы, которую можно было бы привлечь в сектор обслуживания
21. Какова доля граждан России, не удовлетворяющих свои потребности в социализации (например, посещении театров и кинотеатров)?
60–70%
22. Какой из перечисленных пунктов характеризует уникальность предоставляемых услуг компанией Reliance Communications?
располагает крупнейшей в мире подводной кабельной сетью, охватывающей 60 стран
23. Какой из перечисленных признаков характеризует российскую сферу услуг?
наличие развитой и разветвленной сети автомобильных и железных дорог (-)
(этот ответ защитало как неверный)
24. На какие телекоммуникационные услуги имеет место постоянный рост спроса на национальном рынке Китая?
SMS, Color Ring, MMS и WAP
25. В чем состоит специфика организации системы обслуживания Indian Overseas Bank?
выполняет роль корпоративного агента индийской страховой компании Life Insurance Company и поэтому имеет возможность предоставлять услуги страхования
Модуль 4. Оценка - 5.
01. Какие страны являются лидерами на мировом рынке услуг аутсорсинга?
Индия и Китай
02. Какой из перечисленных методов относится к общеприменимым способам рекрутинга как особого вида услуг?
набор персонала внутри организации
03. Каково действительное положение с безработицей США при осуществлении аутсорсинга?
в условиях гибких рынков рабочей силы большинство рабочих, потерявших рабочие места, так или иначе, снова найдут работу в более производительных отраслях экономики
04. Какой из перечисленных критериев характеризует контракты с завышенной стоимостью?
контракты, вытесненные с рынка вследствие недостатка спроса
05. Каковы ожидания клиентов в Великобритании от национальной системы банковского обслуживания?
бесплатное получение текущих счетов и оплата услуг банкоматов
06. Почему в модели аутсорсингового контракта особое внимание уделяют стадии покупки услуг?
чтобы сопоставить различные предложения с несколькими моделями производства услуг и условиями контракта
07. Какие происходят процессы, трансформировавшие сферу услуг в конце ХХ – начале XXI вв.?
оффшоринг и аутсорсинг
08. Какую долю составляют трансграничные денежные переводы в еврозоне?
1–2%
09. Для каких секторов российские компании могут предлагать высокую добавленную стоимость при обслуживании транснациональных компаний на высокотехнологичном уровне?
страхование, аудит, топливно-энергетический комплекс, металлургия, телекоммуникации, авиационная промышленность, образование
10. Под влиянием какого фактора граница эффективности аутсорсинговых контрактов сдвигается вверх и влево?
происходит сокращение числа участников рыночных сделок и замедление конкурентных процессов
11. Какую характеристику в иностранной экономической печати приобрели глобальные банки, кризис которых считается нежелательным?
“too big to fail”
12. Какой из перечисленных факторов относится к внутренним при формировании аутсорсингового контракта?
производственная практика
13. Какой кризис стал тестом на прочность для банковских систем обслуживания многих развивающихся стран?
Азиатский финансовый кризис 1997–1998 гг.
14. Какое из перечисленных средств относится к способам набора персонала за пределами организации?
помощь со стороны рекрутинговых агентств
15. Какой из перечисленных этапов характеризует процесс селекции?
проверка рекомендаций на соискателя
16. В чем специфика банковской системы обслуживания в Германии?
германские сбербанки в большинстве своем находятся во владении местных властей и застрахованы ими
17. Как называются принципы, закрепляющие основные нормы функционирования банковских систем обслуживания?
Базельские соглашения
18. Какие из перечисленных услуг относятся к стратегическим услугам высокой стоимости?
бизнес-консалтинг и IT-консалтинг
19. Что представляет из себя граница эффективности контрактов на предоставление аутсорсинговых услуг?
кривая текущего, имеющегося предложения аутсорсинговых услуг на рынке
20. Почему контракт, находящийся далеко за пределами границы эффективности, недоступен для покупателей?
происходит сдвиг границы эффективности в сторону от данного контракта под влиянием некоторых факторов
21. Какие виды рисков играют основную роль при организации банковских систем обслуживания?
кредитный риск (риск невыплаты кредита банку) и рыночный риск (риск инвестирования в ценные бумаги)
22. Какой из перечисленных пунктов является подходом к организации банковских систем обслуживания?
государственная банковская система, в которой банки являются дополнительными органами правительства и застрахованы им от провалов
23. На каком этапе становления участником глобального рынка аутсорсинговых услуг находится Россия?
транснациональный участник внешнего рынка
24. Почему британские банки видят малый полезный эффект в конкуренции за завоевание новых клиентов посредством оказания более дешевых и качественных услуг?
клиенты редко меняют местонахождение своих счетов, и если они это делают, то в большинстве случаев не потому, что они недовольны, а потому, что их не привлеки чем-либо более выгодным
25. На каких стадиях российские компании постепенно приобретают способности добавлять стоимость к контрактам о предоставлении услуг?
на стадии разработки услуг и на стадии управления ими
1
Какое название носит панъевропейская система денежных переводов в режиме реального времени?
TARGET
1
Что необходимо сделать рекрутеру до проведения собеседования со соискателем?
установить срок собеседования
1
Что такое кастомизация?
ориентация на одного, конкретного, избранного клиента
Называется также теорией очередей и используется для решения задач оптимизации обслуживания. Рассматривает вероятные модели реальных систем обслуживания. Она используется для минимизации издержек в сфере обслуживания, в производстве, в торговле.
Теория массового обслуживания позволяет определить явные и неявные потери предприятия (общества в целом) при возникновении очередей.
Пример явных потерь – потери рабочего времени основного персонала при возникновении очереди на обслуживании (на проходной предприятия, при обеспечении необходимым инвентарем и т.д.). Расчет явных потерь имеет практическое значение в тех случаях, когда предприятие заинтересовано в увеличении объема продукции. Для определения таких потерь необходимо иметь информацию о значении следующих факторов:
- «цена» минуты рабочего времени основного персонала;
Потери рабочего времени в минутах;
Затраты на привлечение дополнительных работников обслуживания.
Определить цену единицы рабочего времени можно, зная трудоемкость единицы продукции и ее стоимость. Затраты на привлечение дополнительного персонала также несложно определить, представив их как сумму заработной платы работника. Сложнее определить средние потери рабочего времени в ожидании обслуживания. Для решения этой задачи необходимы хронометражные замеры о потоке требований на обслуживание в единицу времени.
Неявные потери состоят в «потерянных клиентах» при обслуживании, например, телефонистками. При этом предполагается, что при возникновении очереди клиент отказывается от обслуживания. При определении неявных потерь рассчитывается упущенная выгода – если известна так называемая «вероятность отказов», можно определить, какую сумму прибыли предприятие могло бы получить дополнительно, если увеличить количество обслуживающего персонала.
Существуют несколько моделей очередей в системах обслуживания. Широко применима простейшая из них одноканальная пуассоновская система с пуассоновским входящим потоком и бесконечным источником требований. В этой модели учитываются:
Средняя частота поступления требований, которая может быть получена по данным хронометража – А;
Средняя пропускная способность канала обслуживания, которая определяется как величина, обратная времени обслуживания – S.
Указанная модель включает в себя следующие характеристики и уравнения:
1. Коэффициент использования системы: A/S.
2. Среднее число клиентов в системе: A / (S-A).
3. Среднее число клиентов, ожидающих в очереди: A 2 / .
4. Среднее время нахождения клиента в системе: 1 / (S-A).
5. Среднее время стояния в очереди: A / .
6. Удельный вес простоев: 1 – A / S.
Пример. Допустим, что в магазин, в котором работает один продавец, заходит в среднем по 18 покупателей в час. Время обслуживания одного покупателя составляет 2 минуты. Исходя из этого:
А = 18 S = 60/3 = 20.
Среднее количество покупателей в очереди = 324/ (20*(20-18))= 8,1.
Среднее время пребывания в очереди = 18/(20*(20-18)) = 0,45 часа.
Если увеличить количество продавцов, то изменится пропускная способность (S = 40) и соответственно изменятся остальные параметры:
Среднее количество покупателей в очереди = 324/ (40*(40-18))= 0,36.
Среднее время пребывания в очереди = 18/(40*(40-18)) = 0,02 часа.
Предположим, что каждый покупатель приносит магазину прибыль в сумме 10 р. Если магазин работает 12 часов ежедневно, то сумму дополнительной прибыли за месяц можно рассчитать:
Прибыль = 10 * 8 * 12 * 30 = 28800 р.
После проведения расчетов необходимо сделать вывод, насколько целесообразно увеличивать количество обслуживающего персонала.
Вопрос 62 Технологическая карта понятия назначение и ее содержание
Технологическая карта - это стандартизированный документ, содержащий необходимые сведения, инструкции для персонала, выполняющего некий технологический процесс или техническое обслуживание объекта.
Технологическая карта (ТК) должна отвечать на вопросы:
Какие операции необходимо выполнять
В какой последовательности выполняются операции
С какой периодичностью необходимо выполнять операции (при повторении операции более одного раза)
Сколько уходит времени на выполнение каждой операции
Результат выполнения каждой операции
Какие необходимы инструменты и материалы для выполнения операции.
Технологические карты разрабатываются в случае:
Высокой сложности выполняемых операций;
Наличие спорных элементов в операциях, неоднозначностей;
При необходимости определения трудозатрат на эксплуатацию объекта.
Как правило, ТК составляется для каждого объекта отдельно и оформляется в виде таблицы. В одной ТК могут быть учтены различные, но схожие модели объектов. Технологическая карта составляется техническими службами предприятия и утверждается руководителем предприятия (главным инженером, главным агрономом).
Технологическая карта наряду с ПОС и проектом производства работ является основным организационно-технологическим документом в строительстве.
Технологическая карта содержит комплекс мероприятий по организации труда с наиболее эффективным использованием современных средств механизации, технологической оснастки, инструмента и приспособлений. В технологическую карту включаются наиболее прогрессивные и рациональные методы по технологии строительного производства, способствующие сокращению сроков и улучшению качества работ, снижению их себестоимости. Технологическая карта обеспечивает не только экономное и высококачественное, но и безопасное выполнение работ, поскольку содержит нормативные требования и правила безопасности.
Наличие организационно-технологических документов, в том числе технологических карт, и их использование в строительном производстве во многом предопределяют мощь и конкурентоспособность строительной организации.
Технологические карты могут использоваться при лицензировании строительной организации - в качестве документов, подтверждающих готовность организации к производству работ, при сертификации систем качества и строительной продукции - в качестве стандартов предприятия.
Технологическая карта составляется для использования в составе проекта производства работ: на возведение здания, сооружения или его части; на выполнение отдельных видов работ: геодезических, земляных, свайных, каменных, монтажных, бетонных (опалубочных, арматурных), кровельных, отделочных, устройства полов, санитарно-технических и тому подобных работ;
на работы подготовительного периода строительства.
Технологическая карта может быть использована при разработке проекта организации строительства, при подготовке тендерной (договорной) документации подряда, для контроля качества выполнения работ заказчиками, генеральными подрядчиками и надзорными органами, при обучении и повышении квалификации рабочих и ИТР, в учебном процессе в строительных вузах и техникумах.
Технологическая карта составляется на специальные работы, в результате которых создаются конструктивные элементы здания, например монтаж подкрановых балок, колонн, стеновых панелей, трубопроводов, систем отопления, вентиляции, водоснабжения.
Технологическая карта разрабатывается для обеспечения строительства рациональными решениями по организации, технологии и механизации строительных работ.
Для составления технологической карты подготавливаются и принимаются решения по выбору технологии (состава и последовательности технологических процессов) строительного производства, по определению состава и количества строительных машин и оборудования, технологической оснастки,
Вопрос 63 Основные черты и этапы стратегического менеджмента .
Причины возникновения страт. мен-та:
Насыщенность рынка товарами и услугами;
Технологические новшества, вызванная научно-технич революция;
Глобализация рынков.
Страт. мен-т – это область деятельности высшего руководства организации, главная обязанность которого состоит в определении предпочтительных направлений и траекторий развития организации, постановки целей, распределения ресурсов и всего того, что дает организации конкурентные преимущества (Зайцев, Соколова).
· Страт. мен-т – это деятельность по разработке миссии, важнейших целей орг и способов их достижения, обеспечивающих её развитие в нестабильной внешней среде путем изменения и самой орг и её внешней среды.
Преимущества стратегического мен-та:
Усиливает конкурентные возможности орг
Позволяет рационально распределять ресурсы
Улучшает адаптацию орг к изменениям внешней средыСпособствует созданию команды.
Объект СМ - организация.
Принципы стратегического управления:
· Обоснованный сознательный выбор цели стратегического развития
· Постоянный поиск новых видов деятельности, направленных на укрепление конкурентных преимуществ
· Индивидуализация стратегий
· Каждая стратегия состоит из 2 частей: запланированная и незапланированная, те продиктованная внешней средой
· Соотношение целей с внешней средой
Этапы стратегического менеджмента.
1 этап – выбор цели с учетом финансового положения фирмы. Здесь можно выделить следующие варианты (типы целей):
а) восстановление платежеспособности; такая цель очень актуальна для нашей экономики, когда рабочие сидят без оплаты, а главная забота руководителя – избежать банкротства;
б) увеличение массы и нормы прибыли;
в) диверсификация, то есть освоение новых сфер деятельности;
2 этап – уточнение, дифференциация цели. Исходя из рыночной ситуации намечается:
а) проникновение на новый рынок – наступательная стратегия фирмы на основе вытеснения конкурентов с этого рынка или сотрудничество с ними;
б) сохранение и развитие рыночных позиций – оборонительная стратегия;
3 этап – выбор типа маркетинговой, конкурентной стратегии. Можно выделить четыре варианта такой стратегии:
а) неценовая конкуренция при широком ассортименте. Данный тип маркетинговой стратегии означает, что фирма конкурентоспособна в связи с уникальным качеством, а не низкой ценой продукции. Это самый перспективный вид конкуренции. Он означает, что только данное предприятие умеет изготавливать определенные изделия и, не снижая цены, конкурентоспособна за счет качества.
4 этап – дифференциация целей в зависимости от этапов жизненного цикла изделия.
5 этап – сегментация рынка и выбор цели для каждого сегмента. Цели фирмы дифференцируются по различным сферам управленческой деятельности. К числу контролируемых показателей можно отнести: сбыт (объем реализации); доходы; уровень конкуренции; динамику цены..
6 этап – разработка целевых программ, обеспечивающих достижение целей.
Базовая цель предприятия дифференцируется для отдельных областей (сегментов)